Сеть независимых турагентств, специализирующихся на горящих турах, с офисами продаж в 77 городах России. На рынке с 2007 года, ежегодно больше 175 000 клиентов доверяют компании организацию отдыха.
Старый интерфейс сайта был непонятен пользователю: люди уходили на этапе изучения отеля или оформления тура, не завершая покупку.
Блоки доверия выглядят как реклама
Спецпредложения по краям экрана воспринимаются как баннерная реклама
Информационная перегрузка
99 вариантов — только названия и цены, без фото. Мозг не может быстро выбрать.
Непонятные аббревиатуры питания
Новый пользователь не понимает, что означает «HB», «FB». Это барьер для расширения ЦА.
- Desk research: провела desk research по отзывам пользователей, чтобы найти реальные источники недоверия, а не полагаться на догадки
- Определила два сценария использования сервиса — Алексей и Людмила — вместо одного усреднённого портрета
- Сформулировала проблемы в job stories, проанализировала конкурентов (Level.Travel, Слетать.ру) и спроектировала user flow и архитектуру для каждого шага — от главной до оформления — прежде чем перейти к экранам
Результаты Desk research
Цена не гарантирована
Может вырасти к моменту оплаты — без предупреждения
Недостаточно данных об отеле
Покупка дорогого тура — почти вслепую
Параметры поиска не сохраняются
При переборе направлений приходится вводить всё заново
Город вылета теряется
Неочевидно и неудобно поменять в начале поиска
Ложное «моментальное подтверждение»
Обещание, которое система не всегда может сдержать
Гарантии есть, но их не видно
Сильные аргументы разбросаны, а не показаны в момент сомнения
Рядом с ценой — метка времени: «Цена актуальна на 16:03». Если цена изменилась к оплате, показываем это прямо: «Было 43 500 → стало 45 100 ₽. Причина: места по старой цене выкуплены»
«От 43 500 ₽» читалась как цена тура, хотя это лишь нижняя граница по датам. Добавила график цен по дням над выдачей — пользователь сразу видит, когда дешевле, и выбирает даты осознанно
Устаревшие фото и неясное расстояние до пляжа делали покупку тура похожей на лотерею. Добавила иконки-теги (пляж, аэропорт, удобства) и структурировала описание отеля
Переработала путь пользователя так, чтобы цена, данные об отеле и гарантии сервиса были понятны на каждом шаге, а не превращались в неприятный сюрприз при оформлении. Ошибки теперь не тупик, а альтернатива, а гарантии видны именно там, где у пользователя рождается сомнение.